卓越的康养服务意味着什么？

10月11日，由中欧国际工商学院主办的第二届中欧老龄产业创新论坛在沪举办。论坛上，颐家医疗养老服务有限公司董事长王振涛表示，卓越的康养服务首先需要高质量的价值观来引导；其次，管理及服务人员的综合素质至关重要；此外，在综合照护场景中要充分发挥专业技能。

他进一步阐释道，第一，卓越服务与高质量密切相关，高质量的服务首先应该以高质量的价值观为导向。共情的切入、同理心和人文关怀，始终以客户为中心，这是养老服务的核心要素。

第二，管理及服务人员的综合素质体现在专业化和职业化两个维度。“我认为职业化比专业化更重要。一方面，照护涵盖了与社会、家属关系的处理；另一方面，在不同的环境、语境下，照护提供的方式、内容以及情感共鸣等都不一样，所以照护是一项非常综合的人文环境下的服务方式。”王振涛说。

第三，专业技能不局限于标准化的操作，并非规定动作的机械呈现。遇到客户需求时，一线服务人员做出的决策其实是基于共情和人文关怀而做出规定的动作。“关键在于，如何能够让一线服务人员在综合照护场景下充分发挥出他们的专业技能。”王振涛说。