随着中国人口老龄化的加剧，鼓励员工多生孩子少上班的携程，也开始做起了老年人的生意。

1月19日下午，携程老友会商务总监张雪飞赶到了北京中央歌剧院，在声声不息金葵之夜颁奖盛典的聚光灯下，她捧起了“银龄生活友好品牌”的金色奖杯。

登台领奖前，张雪飞在采访间里向《财经新康养》回顾了携程老友会从2024年3月底成立以来的心路历程。在不到一年的时间里，携程老友会的实名入会人数将近150万，专享产品已经覆盖全球50多个热门旅游目的地。

“我是90后，团队都是90后95后。”成绩背后离不开团队的默契合作。张雪飞说，为50岁以上用户提供出行服务的携程老友会并不老，携程老友会团队是由20多名“90后”在运营。

“90后”能否真正理解“60后”？在携程老友会成立之初，张雪飞也心存疑惑。不过，她在实践中很快找到了与银发客户们友好相处的模式，“（银发人群）其实普遍都会觉得自己只有30到40岁。”

“嘴巴甜一点！”“所有的都叫哥哥叫姐姐。”“把真诚对待每一位用户放在第一位。”张雪飞和团队成员在工作中，会时刻提醒自己要把银发客户当朋友。

说归说，干归干。

银发群体的体能和手机使用习惯终归与中青年有所区别。对此，携程老友会团队在适老化方面下足了功夫，强化私域运营、重视人工客服、加大屏幕字体、旅游行程不能太紧凑、乘坐大巴时长不超过4小时......

聊到2025年的新计划，张雪飞表示，携程老友会不能安于现状，要想办法做增量，让更多的银发人群加入其中。作为一个文旅终端服务平台，携程要发挥自身资源整合的优势，上游要整合更多的政府和文旅资源，下游也要想办法和老年大学等文化类的渠道加强合作，以此来给银发客户提供更具性价比的旅行体验。

银发人群错峰游春节更爱合家欢

2025年1月17日，国家统计局公布的人口数据显示，2024年年末全国人口14.08亿人，比上年末减少139万人。全年出生人口954万人，比2023年增加了52万人，全年人口自然增长率为-0.99‰。

携程集团联合创始人、董事局主席梁建章发文称，2024年的出生人口有所反弹，丝毫不意味着超低生育率趋势有改善。相反，各种证据都在表明，出生人口乃至总人口萎缩的趋势都在加速，而中国社会依然严重低估了这个趋势及其对未来经济发展、生活水平的负面影响。

生育既是一件家事，也是一个事关国家、社会的大事。梁建章认为，生育、养育成本高，经济负担重是导致社会低生育率的主要原因。他建议，政府应通过现金补贴、个税和社保减免、购房补贴等方式来降低生育成本。

企业层面，携程近年来也出台了“程二代程长礼金”“混合办公”等政策来提升员工的幸福感。携程2023年ESG报告显示，2023年携程集团共有6725位已育女性，在女性员工中整体占比为42%，二胎女性占比为17.7%，其中2023年有438位新怀孕员工，其怀孕后回岗率近100%。

在通过各种方式鼓励生育的同时，积极应对人口老龄化、发展养老事业和养老产业已上升为国家战略，银发经济作为新兴的经济增长点，正逐渐成为国家和社会关注的焦点。

在银发文旅方面，携程数据显示，2024年1-9月份，50岁及以上银发人群旅游订单同比增长26%，高于其他年龄段人群；其中，61-65岁是增速最高的银发群体，同比增速达58%。

“当子女晚辈都放假的时候，他们（银发群体）就会更倾向于合家欢。”张雪飞表示，银发群体更喜欢错峰出游，春节不是银发群体出游的旺季，春节全家出游时的决策者往往是家里的晚辈。

“新老人”或将成为银发经济新支柱

1月17日，国家统计局发布数据显示，截至2024年，我国60岁及以上人口3.1亿人，占全国人口的22.0%，其中65岁及以上人口2.2亿人，占全国人口的15.6%。

此外，据黑蚁资本《新时代的消费力蓝海——活力银发人群消费需求趋势研究》预测，2035年60周岁及以上人口占比将上涨至全国总人口的30%，达到4亿人口规模，意味着彼时全国几乎每三人中就有一位银发者。

但需要明确的是，银发群体不能一概而论，不同年龄段间有差异。

根据招商银行和贝恩公司联合发布的《2023中国私人财富报告》显示，在中国个人可投资资产在1000万元以上的高净值人士中，以家庭经营者和创富一代为主体的50-59岁年龄段占比为18%，远超占比7%的60岁及以上年龄段。

有钱有闲的新老人也正在成为资本市场关注的对象。

“携程原本的客群就以中高端为主，携程老友会目前服务的主要客群也集中在一线和新一线。我们一定会想去尽可能的覆盖所有的市场，但是当资源和能力有限的时候，一定是只能先通过我们现在原有的沉淀和我们尽快的可能去做一个大的方向。”张雪飞告诉《财经新康养》。

事实上，同程康养研究院执行院长王文佳曾对外表示，同程旅行从2016年就开始布局中老年赛道，8年时间里，同程旅行积累了大量的客户消费数据和消费反馈，尤其是在康养旅居领域，同程旅行在全国累计布局合作了1000多个基地。

2024年6月份同程康养研究院成立，据报道，成立康养研究院的核心是围绕整个行业进行研究标准的输出，同时建立行业智库。因为文旅康养赛道有着相对较长的产业链条，需要有企业联合合作伙伴来整合行业资源，从文化娱乐、健康康养，体育运动以及心理情绪等进行一系列的产业联盟合作。

拍爽剧玩私域AI客服无法替代人的温情

2025年1月，黑蚁资本在银发专题报告中指出，整体而言，银发人群对新品牌认知过程通常较为被动，多为子女、熟人朋友、专家推荐，亦或者是入驻其信任的购物渠道的品牌，但这同样意味着银发人群具有较高的品牌忠诚度，一旦对品牌建立了信任，银发人群通常不轻易更换品牌。

张雪飞向《财经新康养》透露，与年轻消费群体相比，银发群体更倾向于参考自己俱乐部或兴趣社团等小圈子里的消费习惯，“在他（银发人群）自己这个小圈子里会有很强的用户粘性。”

在用户运营方面，张雪飞也颇有心得。她表示，加入携程老友会的银发客户会享受一对一的专属客服，真人客服会去处理银发客户遇到的各种问题，AI客服会替代人力去进行一些简单问题的咨询，“但是真人的客服这种温情感是永远不会被AI所取代的。”

内容营销层面，携程老友会也紧跟潮流。

2024年上半年，凭借小体量、快节奏、低成本的特点，微短剧已成为推动网络视频行业创新发展的新力量。然而，短剧并非仅是年轻人的专利，老年群体反而成为了这一新兴娱乐形式的主力军。

艾瑞咨询发布的《2024年中国微短剧行业研究报告》显示，在微短剧用户中，40至59岁的人群占37.3%，60岁以上的人群占12.1%。

2024年底，携程老友会也推出了中老年短剧《报告劳总，50岁初恋找到了》。张雪飞表示，此次短剧是在长江三峡游轮中拍摄的，这个过程中向老友们推荐了游轮产品，同时也撬动了一些资源，“拿到了邮轮最好的最低的价格，能去赋能老友。”